Política de quejas del cliente

Actualizado por última vez: 28 de Julio de 2025

1. Alcance de la política y límites legales

Esta política describe nuestro proceso interno de gestión de quejas y no tiene como objetivo crear obligaciones legales más allá de lo exigido por la ley o las regulaciones. Nos reservamos el derecho de modificar esta política en cualquier momento. Los cambios se harán efectivos tras su publicación.

2. Contactar con el servicio de atención al cliente

Si experimenta algún problema o no está satisfecho con alguna parte de nuestro servicio, le recomendamos que se ponga en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para resolverlo.

Canales de servicio de atención al cliente:
- Chat en directo: Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana en nuestra página web
- Correo electrónico: support@icecasino.com

3. Enviar una queja

Si quiere enviar una queja formal sobre un problema, puede completar el formulario en línea disponible en nuestra página web o descargarlo y enviarlo una vez completado por correo electrónico a: complaints@icecasino.com

Deberá proporcionar la siguiente información:
- Nombre completo y nombre de usuario asociado a su cuenta
- Dirección de correo electrónico registrada
- Descripción del problema, incluyendo fechas y horas relevantes
- Cualquier prueba (por ejemplo, registros de transacciones, capturas de pantalla, registros de chat)

Las quejas deben enviarse antes de que transcurran seis (6) meses desde el incidente. Enviar una queja no garantiza ningún beneficio o compensación específicos.

Nos reservamos el derecho a rechazar las quejas que sean abusivas, repetitivas o que se envíen de mala fe.

4. Plazos para la gestión de reclamaciones

Nos comprometemos a resolver su reclamación de manera eficiente y transparente. Nuestros plazos de gestión son los siguientes:

Acuse de recibo | En el plazo de una semana
Resolución | Hasta 4 semanas (puede retrasarse una vez por otras cuatro semanas en casos complejos)
Quejas sobre juego responsable | Priorizadas y resueltas en un plazo de 5 días hábiles

Nos reservamos el derecho a cerrar una queja sin resolución si el reclamante no proporciona información suficiente o no coopera.

5. Derechos de los jugadores y elevación

Como jugador, tiene derecho a:
- Presentar una queja a través de medios accesibles y transparentes
- Recibir una respuesta pronta y razonada
- Elevar los problemas no resueltos cuando se disponga de mecanismos adicionales para la gestión de quejas de acuerdo con las directrices de la CGA
- Informar de presuntas infracciones normativas a la Autoridad del Juego de Curazao (CGA)

6. Recurso legal y judicial

Tiene pleno derecho a interponer recursos legales o judiciales en cualquier momento. Utilizar nuestro procedimiento interno de quejas no limita su capacidad para buscar asesoramiento legal independiente o iniciar procedimientos legales.

7. Autoridad del Juego de Curazao (CGA)

Tenga en cuenta que la Autoridad del Juego de Curazao (CGA) no interviene en disputas individuales entre jugadores y operadores con licencia.

Pero si cree que ICE Casino ha infringido las normativas sobre juegos de azar de Curazao, puede denunciarlo directamente ante la CGA.

8. Ayuda

Si necesita ayuda para presentar una queja o para entender esta política, póngase en contacto con nuestro servicio de atención al cliente, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.